Op het snijvlak van systeem en mens

De aandacht voor opvangcapaciteit en de ingewikkelde puzzel die daarbij hoort, groeit in de media. Maar achter deze keuzes die elke dag gemaakt moeten worden, gaan soms ingewikkelde dilemma’s schuil. Hoe ervaren de COA-collega’s hun werk dat zij elke dag uitvoeren, vaak buiten beeld en onder constante tijdsdruk?

Sander van Meer is manager van de afdeling Bewonerslogistiek bij het COA: ‘Ons werk draait om het dagelijks organiseren van de opvangplekken van asielzoekers. We faciliteren daarmee het volledige asielproces, van de eerste asielaanvraag tot de afronding van het traject. Dit omvat bijvoorbeeld registratie van asielzoekers in Ter Apel, het overplaatsen naar passende opvanglocaties zodat mensen beschikbaar zijn voor onder meer IND gehoren en gesprekken met DTenV en uiteindelijk de huisvesting van statushouders in opvanglocaties in of nabij de gemeenten waar zij hun toekomst opbouwen. We maken ook gezinshereniging mogelijk en plaatsen asielzoekers terug in de opvang die daar tijdelijk uit geweest zijn. Dat vraagt continu afstemming over wie waar moet verblijven en wanneer. Op papier is dat een logistieke puzzel, maar in de praktijk gaat het steeds over mensen en situaties die nooit standaard zijn.’

In de praktijk

Zo zocht het team drie dagen lang naar een geschikte plek voor een bewoner die nierdialyse nodig had en in de noodopvang verbleef, maar waar niet de juiste medische ondersteuning was. Of werd Sander ‘s avonds laat gebeld over een nareizigersgezin dat op Schiphol aankwam met een heel jonge baby en geen plek had om ergens te overnachten. ‘Na veel bellen en improviseren werd uiteindelijk in het eigenlijk al volle Ter Apel door de collega’s daar met alle moeite ruimte gemaakt. Niet ideaal, maar omdat geen plek gewoon geen optie was.’

Ook bij minder acute problemen kunnen lastige dilemma’s ontstaan. Zo kwamen meerdere plekken vrij op een locatie, nadat statushouders tijdelijk naar een hotel konden. De hoop was dat er op die locatie ruimte zou ontstaan voor gezinshereniging. Maar vrijwel meteen bleek dat die plekken nodig waren om Ter Apel te ontlasten. De gezinshereniging kon toch niet doorgaan. ‘Maar het gezin was al ingelicht over hun hereniging’, aldus Sander. ‘Dan breekt mijn hart. Je maakt altijd een keuze en tegelijkertijd heb je soms helemaal geen keuze. In dit geval heeft Ter Apel voorrang, want het alternatief betekent dat mensen buiten moeten slapen of dat er incidenten ontstaan. Toch wringt het. Je hebt een bed en dat kun je op tientallen manieren inzetten. Het blijft steeds een morele afweging.’

Dezelfde vraag

De teamleden stellen elkaar vaak dezelfde vraag: ‘Voelt dit goed?’ Sander: ‘Door veel overleg, met mijn team, met teamhoofden, in het managementteam en in capaciteitsbesprekingen met medewerkers. We lopen agenda’s door en delen twijfels. Want juist voor mijn team is dit werk zwaar. Zij maken dagelijks keuzes die impact hebben op mensenlevens, terwijl het soms voelt alsof een bed belangrijker is geworden dan de mens die erin slaapt.’ Wat Sander hierbij opvalt is dat het steeds vaker gaat over termen als ‘capaciteit’ en ‘bezettingspercentages’ en steeds minder over ‘opvang’ en ‘begeleiding’. ‘De menselijke kant dreigt daarmee naar de achtergrond te verdwijnen, onder druk van schaarste en werkdruk, met voelbare gevolgen voor bewoners die telkens moeten schuiven. In 2020 en 2021 was de druk op capaciteit er ook, maar was er meer ruimte voor aandacht en begeleiding voor de bewoner. Dat is merkbaar anders dan een paar jaar geleden.’

Een doorsnee werkdag voor team Bewonerslogistiek bestaat uit aaneengesloten overleg. Met collega’s binnen de afdeling Opvang en Begeleiding wordt dagelijks het landelijke beeld opgemaakt, met speciale aandacht voor Ter Apel. Vragen als: hoeveel mensen komen er binnen, hoeveel verhuizen door naar een andere locatie en lukt het om onder de afgesproken opvangplekken te blijven, passeren de revue. Tegelijk lopen er voortdurend andere opdrachten: besluiten over locaties die openen of juist sluiten, doorplaatsingen organiseren en acute knelpunten oplossen, zoals rond nareizigers of hotelopvang in Zevenaar. Per onderwerp wordt de situatie scherp gesteld, worden scenario’s uitgewerkt en oplossingen besproken met bestuur en directie, waarna actie volgt. Daarbij kijken Sander en zijn team continu naar waar ze binnen de huidige kaders meer kunnen doen: locaties optimaal benutten, marges iets verruimen en alle beschikbare capaciteit zo goed mogelijk inzetten. Waar bij zijn start in 2020 bij het COA een bezetting van 94 procent de norm was, is dat inmiddels opgelopen naar 100 procent en soms daarboven.

Sander omschrijft zijn werk als ‘creatief binnen grenzen’. Hij zoekt voortdurend naar ruimte om maatwerk te leveren, binnen de kaders die er zijn. ‘Anders wordt het statisch,’ zegt hij. ‘Ik kom uit het bedrijfsleven, maar dit zijn geen kartonnen dozen die je kunt verschuiven. Dit zijn mensen.’ Deze overtuiging bepaalt ook waar voor hem een grens ligt. Zo herinnert hij zich een situatie waarin bussen klaarstonden om een grote locatie zo snel mogelijk te vullen. Kinderen werden diezelfde dag van school gehaald, op de bus gezet, en halverwege de rit bleek dat de locatie toch niet klaar was. De bussen moesten omdraaien en de kinderen terug. ‘Formeel was het misschien juist’, zegt Sander. ‘Maar het was niet goed. Dat zijn momenten waarop ik de grens trek: zoiets nooit meer.’

Niet alleen morgen

In de loop der jaren is Sander als manager pragmatischer geworden door zich zakelijk op te stellen. ‘Ik weet dat ik een deel van mijn emoties bewust moet uitschakelen om mijn werk te kunnen doen. De situaties zijn vaak schrijnend, maar als ik alles te dichtbij laat komen, wordt het ondoenlijk. Ik moet er nuchter naar kijken, anders houd ik het simpelweg niet vol.’ Tegelijk blijft hij ook samen met zijn team naar de toekomst te kijken. Dat betekent: werken aan innovatie, automatisering en betere planningsprocessen. ‘Je kunt niet alleen bezig zijn met morgen. We denken vooruit, maken scenario’s en we zorgen ervoor dat je als organisatie niet alleen reageert, maar ook ontwikkelt.’

Hoewel de asielopvang nog steeds met veel uitdagingen te maken heeft, houdt Sander vertrouwen in de toekomst. Hij merkt dat er met een nieuwe minister een andere toon over asielopvang is ontstaan. ‘Het asielopvangprobleem is niet veroorzaakt door het COA, maar de druk komt wel bij ons terecht. Als die nu wordt gelegd waar de oorzaken liggen, biedt dat hopelijk kansen. Daarom blijf ik in gesprek, tot aan de minister toe. Blijven uitleggen, blijven vragen, blijven vechten. Want wat achter de capaciteit schuilgaat blijft nog te onderbelicht: achter iedere plaatsing zit een bewoner met een verhaal.’